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一、檢查依據
《旅游景區質量等級劃分與評定》國家標準及相關細則,《旅游景區質量等級管理辦法》。
二、檢查方式
檢查組根據標準、細則的具體要求,在旅游景區質量等級評定機構的統一安排和被檢查景區的配合下,做好現場檢查工作。
三、檢查時間
每家景區的現場檢查根據景區規模在1至2天內完成。
四、檢查流程與應對技巧
1、組成檢查組
旅游景區質量等級評定機構根據工作需要,組織成立檢查組。檢查組織由旅游景區檢查員組成,每家景區現場檢查員人數3—5人,可設組長1人,負責統籌協調,完成檢查報告,提交相關材料,檢查員應認真提出意見,配合組長完成相關工作。
2、資料審核
查閱文件、相關資料和記錄是檢查組在現場檢查中必須采用的方法。在審核中要查閱的資料包括:申報景區按照《服務質量與環境質量評分細則》的八方面和《景觀質量評分細則》的各個打分點所做的說明材料及相關圖片。
3、召開首次會議(首次會議根據實際情況可與末次會議合并召開)
參會人員應包括現場檢查組成員、被檢查景區高級管理人員和相關部門負責人。會議議程包括向被檢查景區介紹檢查組成員、確認檢查范圍、目的和工作計劃,介紹所采用的檢查方法和程序(包括現場檢查、資料審核、抽樣調查的原則方式等),確認檢查組所需的相關材料。
4、現場檢查
第一、提問和交談
提問和交談是現場檢查中用得最普遍的方法。與各部門管理人員的交談可以判斷他們對各項規章、制度及工作情況的了解程度和執行情況,從而判斷其質量管理體系的實施情況。
第二、現場觀察
做好現場觀察需要檢查員事先熟悉標準文本以及三項評分細則中對現場檢查部分各項目的要求。
現場觀察員在現場觀察中,一定要做好記錄。尤其對所申報材料中把握不準的部分,在檢查中更要做較詳細的記錄。對于可能與推薦報告不一致的內容更應該在現場把問題了解清楚。
5、抽樣調查
抽樣調查是指檢查組現場檢查時,對旅客即時發放調查表(詳見《旅客意見評分細則》)。在發放調查表時一般要注意以下兩點:
第一,要做到隨機抽樣;
第二,樣本要合理策劃,分布均勻,盡量選擇不同的團隊、不同年齡結構等。
6、召開現場檢查反饋會(末次會議)
會議議程包括被檢查景區代表介紹景區創建工作;檢查組提出整改意見;被檢查景區就整改意見表明態度。現場檢查不形成最終結論,由檢查組將檢查結果報相應的旅游景區質量等級評定機構審批。現場檢查反饋會謝絕新聞媒體參加。
7、擬定檢查報告
現場檢查后,檢查組成員需及時召開內部會議,根據各組員的檢查情況,在討論匯報基礎上對三個細則進行打分,并形成檢查報告,報告內容包括總體印象、主要問題、整改建議、三個細則打分表、扣分說明及圖片。檢查組需要在檢查之前或之后進行虛擬游覽、電子商務等網上項目檢查,對于失分項目一并計入打分表。
8、提交檢查材料
現場檢查結束2個工作日內,檢查組必須向相關旅游景區質量等級評定機構辦公室提交以下材料:
(1)檢查報告(需報告起草人親筆簽字)。
(2)《服務質量與環境質量評分細則》,《景觀質量評分細則》,《游客意見評分細則》打分情況、打分說明及附加圖片。
(3)根據旅游景區質量等級評定機構的要求所準備的其他材料。
五、工作守則
1、檢查組要以良好的精神面貌、踏實的工作態度,投入到檢查工作中。始終貫徹為基層服務、為旅游景區服務的思想,認真處理好嚴格評定與熱情指導的關系,努力實現旅游景區質量等級評定工作要積極推動旅游景區持續發展的根本宗旨。
2、檢查組要充分發揚實事求是的工作作風,切實注重調查研究,堅決反對形式主義和主觀主義;要充分發揚民主集中制,檢查結果以檢查組的集體意見為準。
3、檢查組要按照分工,統一行動,各項工作準時到場,不得擅自改變工作計劃和私自行動。晚間以研究工作為主,不得私自外出。
4、檢查組人員要認真,詳細做好檢查的原始記錄,不得擅自更改,并按檢查程序使用檢查結果,不得私自向外(包括被檢查景區、新聞媒體等)透露檢查情況。檢查組要嚴守被檢查單位秘密,未經允許,不得泄露。
5、檢查組全體人員不得收受被檢查單位以任何名義贈送的禮品、禮券或禮金,不得接受宴請。被檢查單位不得以任何名義向檢查組成員贈送禮品、禮券或禮金,不得搞宴請。
6、旅游景區及所有相關單位不得張貼、懸掛、設置“歡迎”一類的標語和標牌。檢查組到達和離開以及所到之處不搞專門歡送活動。
7、檢查工作應不擾民、不擾政,除必要情況通報可請當地政府有關領導參加外,其他所有檢查活動均不得耽誤地方領導辦公時間;不得因為檢查工作給游客正常的旅游秩序帶來不便。
8、檢查組的住宿不得安排在5星級酒店,被檢查單位不得為檢查組安排專場演出和娛樂活動。
9、如有違反守則的情況發生,將取消被檢查景區的任何評定資格,同時取消責任人旅游景區檢查員資格。
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